problème d'accès à Mon site pour les abonnés free

[coccikdo]

Bonjour,

je rencontre un soucis d'accès a mon site avec les abonnés de free suite à un changement de serveur.

Donc pour résumé mon site http://www.coccikdo.com était sur un mutualisé, je l'ai transféré il y a maintenant plus de 15 jours sur un serveur kimsufi ( ovh).

La propagation des DNS ce passe bien sauf pour les abonnés de free.

En effet les abonnés de chez free ont accès à mon site par intermittence, c'est a dire qu'ils peuvent y avoir accès et d'un coup, une heure après ou le lendemain ils tombent sur l'ancien serveur.

J'ai donc pris contact avec le service technique ovh qui me dis que pour eux tout est ok et que cela vient très certainement d'un serveur DNS de free qui n'est pas à jour et qui renvois sur mon ancien serveur quand il est interrogé.

Le problème dure depuis 20 jours déjà, je doute que cela se résolve sans aucune action, j'ai tenté de prendre contact avec free par téléphone mais impossible de les avoir et je doute que l'opérateur que j'aurai au téléphone puisse agir.

Par mail pas de réponse non plus.

Est il possible quand même de vérifier si cela ne viens pas de mon coté, sait on jamais ...

Je sais faire que les changement de base pour les dns, le problème me dépasse un peu actuellement.

Merci d'avance pour vos réponses.

[coccikdo]

N'arrivant pas à joindre free, n'ayant pas de réponse à mes multiples mail, je décide de tenter ma chance en téléphonant au support technique.

Le premier opérateur que j'ai au bout d'environ 10 tentatives (payantes) me conseil de téléphoner sur un numéro 08 et me dit que j'aurais une personne en mesure de me répondre.

Après 15 / 20 tentatives infructueuses et encore payantes à 0,38 euro la minutes j'abandonne et je décide d'appeler le 1042 (numéro réservé au gens qui n'ont pas de numéro d'abonné free)où j'ai eu une opératrice qui m'écoute pendant 2 minutes et me répond

"êtes vous client chez free ?" je lui répond que non mais que je souhaite signaler un problème qui touche les abonnés free, cette opératrice me répond alors que je n'ai pas la possibilité d'avoir un opérateur et m'invite à appeler le service inscription afin de m'abonner chez free et d'avoir accès à un technicien.

Je tente de lui re expliquer le problème et lui demande poliment de faire la remonté au service concerné vu que je n'ai pas le droit de parler à un opérateur, j'ai pour réponse :

"mais apparemment monsieur vous ne comprenez pas le français, j'ai répondu à votre question, appeler le service abonnement ou appelez le numéro réservé aux abonnés mais vous ne pourrez pas avoir un technicien sans numéro d'abonné."

Je reste sur le c.. d'une tel réponse alors qu'on viens signaler un soucis touchant leur abonnés .

L4un d'entre vous aurait déjà eu à appeler un service technique de free (hors service client) ?

Si oui de quel manière ?

[Dan]

Je vois que tu utilises ns17.ovh.net et dns17.ovh.net comme serveurs DNS.

Y a-t'il une raison pour laquelle tu ne gères pas la zone directement sur ton serveur, avec un serveur secondaire OVH ?

[baulet]

c'est hélas tout à fait normal venant de free.

si ça peut te rassurer, je n'ai jamais eu aucune réponse intelligente de leur service dit "technique".

les opérateurs lisent leur ordi, ta question n'est dans aucun des cas prévus... donc on t'envoie balader vertement.

ceci dit, d'autres sont largement aussi mauvais... free n'est pas une exception.

[coccikdo]

Dan pour répondre à ta question la personne qui ma mis en place les DNS répond :

c'est une question pratique. Celà permet de laisser la gestion des DNS au registar et de ne pas avoir de serveur DNS sur le serveur (bien pratique pour les domaines en .fr)

Mais qui n'aurait aucun effet sur le problème si on le mettait sur le serveur, ce que j'avais fait au début

[Dadou]

C'est facile d'accuser un FAI, mais bien souvent, c'est pas la cause du problème.

Forcement quand on appelle le support client sans être client, et pour un problème que ne peux résoudre le support client, c'est normal que l'on se fasse refouler.

Pour info, je suis chez Free, et aucun problème pour accéder à ton site. Comment t'a été remonté ce problème d'accès? Parce que je reste assez septique sur la question d'un problème technique côté FAI,

[coccikdo]

Forcement quand on appelle le support client sans être client, et pour un problème que ne peux résoudre le support client, c'est normal que l'on se fasse refouler.

Donc si je prend ton raisonnement si une personne te contact pour te prévenir qu'il y à peu être un problème sur le service que tu propose à tes clients tu l'envoi chier car la personne qui te contact n'est pas client chez toi ?

C'est facile d'accuser un FAI, mais bien souvent, c'est pas la cause du problème.

Je n'ai jamais affirmé que la cause du problème est free pour la simple raison que je n'en suis pas sure a 100 %

Pour info, je suis chez Free, et aucun problème pour accéder à ton site. Comment t'a été remonté ce problème d'accès? Parce que je reste assez septique sur la question d'un problème technique côté FAI

Donc que tu y ai accès, si tu relis plus haut je l'ai précisé, les internautes qui ont un problème, l'ont pas 100 % du temps mais par moment

Le problème d'accès ma été remonté par une bonne centaine de mail envoyé sur mon support, 100 % des personnes qui ont signalé le soucis sont chez free.

J'ai de même pris contact avec le support technique ovh qui à vérifie les dns du site et mon confirmé que le problème ne viens pas de la configuration DNS mise en place (même si je n'exclue pas cette piste)

D'après le même service technique d'ovh le soucis ne touche bien que les abonnés free et je ne suis pas un cas isolé, apparemment d'autre sites ayants changé de serveur ces derniers jours (chez ovh et autres) rencontrent le même soucis.

Je prend ces infos au conditionnel car cela reste des dire du support technique d'OVH

J'éspère avoir répondu à tes questions Dadou

[Remi]

Le problème dure depuis 20 jours déjà, je doute que cela se résolve sans aucune action

Si... je crois que cela va se résoudre tout seul.

C'est déjà arrivé ce genre de choses, même de façon localisée.

Ils doivent avoir des sortes de cache pour leurs résolutions DNS et de temps en temps il y a un raté, un vieux remonte à la surface mais il finira par disparaître.

[Dadou]

Donc si je prend ton raisonnement si une personne te contact pour te prévenir qu'il y à peu être un problème sur le service que tu propose à tes clients tu l'envoi chier car la personne qui te contact n'est pas client chez toi ? Tu appelles un support utilisateur pour un problème autrement plus technique.

Je lui répond que je ne peux rien faire pour lui, ce qui t'a été dit me semble t'il, mais comme tu as semble t'il insisté, il me semble quelque peu normal de t'envoyer balader.

Donc que tu y ai accès, si tu relis plus haut je l'ai précisé, les internautes qui ont un problème, l'ont pas 100 % du temps mais par moment

J'ai tout de même testé à plusieurs reprises et à des moments différents avant de te répondre, et à chaque fois j'ai pus y accéder, j'ai juste remarqué quelques lenteurs, et justement, cela pourrait être la cause de ton problème : le serveur ne répond pas assez vite et du coup, n'est plus correctement accessible, et c'est le cache qui répond.

[coccikdo]

Je lui répond que je ne peux rien faire pour lui, ce qui t'a été dit me semble t'il, mais comme tu as semble t'il insisté, il me semble quelque peu normal de t'envoyer balader.

Je ne comprend pas ta réaction, la personne viens t'aider en te rapportant un potentiel problème dans le service que tu propose, elle te rend service si on résume la chose.

Tu ne lui répond pas que tu va vérifier si le service que tu propose est 100 % fonctionnel ?

Je n'ai pas été insistant, j'ai demandé si il y avais une façon de contacter un service qui répond au personne non client free ou si elle pouvait faire la remonté du problème.

J'ai tout de même testé à plusieurs reprises et à des moments différents avant de te répondre, et à chaque fois j'ai pus y accéder, j'ai juste remarqué quelques lenteurs, et justement, cela pourrait être la cause de ton problème : le serveur ne répond pas assez vite et du coup, n'est plus correctement accessible, et c'est le cache qui répond.

Je suis ravi que tu ne rencontre pas le problème que j'expose mais je te confirme que celui ci touche bien seulement les clients free .

Par contre je vais quand même regarder du coté de la piste que tu me donne mais si c'est la cas, cela ne devrai pas provoquer le problème a des internautes d'autres FAI ?

Modifié 16 Janvier 2011 par coccikdo

[Dadou]

Je ne comprend pas ta réaction, la personne viens t'aider en te rapportant un potentiel problème dans le service que tu propose, elle te rend service si on résume la chose.

Tu ne lui répond pas que tu va vérifier si le service que tu propose est 100 % fonctionnel ?

Ce que tu ne comprends pas, c'est que cela est impossible pour l'interlocuteur que tu as au téléphone, c'est un employé support client, qui n'a en aucun cas la possibilité de faire ce que tu demandes. Il n'a pas la possibilité de remonter un tel problème au service technique, il ne saura même pas à qui s'adresser, il est donc dans l'incapacité totale, même si il le souhaitait de t'aider.

Par contre je vais quand même regarder du coté de la piste que tu me donne mais si c'est la cas, cela ne devrai pas provoquer le problème a des internautes d'autres FAI ?

Pas forcement, cela dépend, des réglages des délais de réponses au niveau des serveurs du FAI qui peuvent être plus ou moins permissif quand un site répond trop lentement.

[coccikdo]

Ce que tu ne comprends pas, c'est que cela est impossible pour l'interlocuteur que tu as au téléphone, c'est un employé support client, qui n'a en aucun cas la possibilité de faire ce que tu demandes. Il n'a pas la possibilité de remonter un tel problème au service technique, il ne saura même pas à qui s'adresser, il est donc dans l'incapacité totale, même si il le souhaitait de t'aider.

La je suis pas d'accord avec toi, chaque plateforme de support a des responsables de service et elle aurai au moins pu demander a ce cherf enfin bref on va pas polémiquer sur ce fait qui je pense doit pas se produire seulement chez free mais bon c'est une belle défaillance de sens commercial surtout quand on s'adresse à un potentiel client.

Pas forcement, cela dépend, des réglages des délais de réponses au niveau des serveurs du FAI qui peuvent être plus ou moins permissif quand un site répond trop lentement.

je prend en compte ta possibilité et te remercie de ta piste.

[captain_torche]

Je suis d'accord avec Dadou : même si le problème vient de Free, cela ne sert à rien d'appeler le support client : ils ne sont pas formé pour ça, et même s'ils l'étaient, ils n'ont pas accès aux ressources nécessaires pour faire avancer le schmilblick.

J'ajoute que je suis également chez Free, et que j'ai ce souci avec le site :

[Dadou]

La je suis pas d'accord avec toi, chaque plateforme de support a des responsables de service et elle aurai au moins pu demander a ce cherf enfin bref on va pas polémiquer sur ce fait qui je pense doit pas se produire seulement chez free mais bon c'est une belle défaillance de sens commercial surtout quand on s'adresse à un potentiel client.

Tu refuses vraiment de comprendre : à leur niveau, ils ne peuvent se permettre de répondre à toutes les questions de personnes qui ne sont pas clients, cela leur prendrait bien trop de temps, et au final, ce sont leur clients qui vont en pâtir, tu trouves que tu as eu du mal à les joindre, imagine, si ils répondaient aux problèmes de tout le monde, ils seraient rapidement submergés et cela au détriment de leurs propres clients.

[coccikdo]

Pour le support technique je pense qu'on aura tous notre avis sur la façon de renseigner un client ou non qui ne s'adresse pas au bon service , certains l'enverrons balader, d'autres orienterons au minimum vers un service approprié. Enfin bref on pourrait en faire tout un débat ...

captain_torche tu rencontre exactement le problème que j'ai avec les abonnés free, tu atterris sur mon ancien mutualisé.

Modifié 16 Janvier 2011 par coccikdo

[Dan]

Je vois que tu as changé les DNS pour ce domaine.

Mais tu as un seul serveur DNS !

ns1:~# dig coccikdo.com

; <<>> DiG 9.6-ESV-R3 <<>> coccikdo.com
;; global options: +cmd
;; Got answer:
;; ->>HEADER<<- opcode: QUERY, status: NOERROR, id: 23650
;; flags: qr rd ra; QUERY: 1, ANSWER: 1, AUTHORITY: 1, ADDITIONAL: 1

;; QUESTION SECTION:
;coccikdo.com.                  IN      A

;; ANSWER SECTION:
coccikdo.com.           86353   IN      A       91.121.66.226

;; AUTHORITY SECTION:
coccikdo.com.           86353   IN      NS      ns.coccikdo.com.

;; ADDITIONAL SECTION:
ns.coccikdo.com.        86353   IN      A       91.121.66.226

;; Query time: 0 msec
;; SERVER: 127.0.0.1#53(127.0.0.1)
;; WHEN: Tue Jan 18 06:48:27 2011
;; MSG SIZE  rcvd: 79

ns17.ovh.net ne répond plus... mais dns17.ovh.net a toujours les mauvaises infos pour les DNS !!!

ns1:~# dig coccikdo.com @dns17.ovh.net

; <<>> DiG 9.6-ESV-R3 <<>> coccikdo.com @dns17.ovh.net
;; global options: +cmd
;; Got answer:
;; ->>HEADER<<- opcode: QUERY, status: NOERROR, id: 52330
;; flags: qr aa rd; QUERY: 1, ANSWER: 1, AUTHORITY: 2, ADDITIONAL: 2
;; WARNING: recursion requested but not available

;; QUESTION SECTION:
;coccikdo.com.                  IN      A

;; ANSWER SECTION:
coccikdo.com.           86400   IN      A       91.121.66.226

;; AUTHORITY SECTION:
coccikdo.com.           86400   IN      NS      dns17.ovh.net.
coccikdo.com.           86400   IN      NS      ns17.ovh.net.

;; ADDITIONAL SECTION:
ns17.ovh.net.           86400   IN      A       213.251.128.137
dns17.ovh.net.          86400   IN      A       213.251.188.137

;; Query time: 4 msec
;; SERVER: 213.251.188.137#53(213.251.188.137)
;; WHEN: Tue Jan 18 06:48:07 2011
;; MSG SIZE  rcvd: 124

Plutôt que de reporter la faute sur Free, tu devrais :

- utiliser ks26046.kimsufi.com comme serveur primaire

- ajouter un serveur DNS secondaire ... probablement sdns2.ovh.net s'il est utilisable pour les kimsufi

- supprimer la zone sur dns17.ovh.net

Et seulement ensuite, une fois que ce sera correctement propagé :

- mettre un reverse sur ton IP principale

- changer le nom de ton serveur pour qu'il colle avec le reverse

[coccikdo]

Merci DAN pour ton explication et ta entièrement raison,

par contre vous ne m'avez pas compris, je n'ai jamais accusé free, mais je voulai rentrer en contact avec eux car étant le seul FAI avec qui ma config a posée soucis.

Merci encore, je vous tiens au jus.