Hebergement et code client

[naxal]

Bonjour,

J'ai un hébergement mutualisé chez 1and1 où j'héberge le site de mes clients ainsi que les domaines et emails.

Sur chaque site que je fais, je fais également un panel de gestion où les clients peuvent agir sur le site Internet.

Je leur fournis aussi les paramètres pour configurer leur émail sur Outlook.

Tout ça est relié via un contrat de gestion où je refacture tout ça ainsi que les bonus référencements et mises à jours techniques en cas de bugs ou mise à niveau.

J'ai un client qui me demande les codes d'accès à 1and1 (là où sont hébergés tous mes sites!).

Bien entendu, sur le contrat je m'engage à gérer l'aspect technique du site Internet pour qu'il reste en ligne sans problème.

Ce client m'annonce que je suis OBLIGÉ de lui fournir ces codes, sous peine d'engager des procédures.

Qu'en pensez-vous ?

(Envoyez moi un message privé pour le contrat)

Modifié 18 Août 2009 par naxal

[Arlette]

Bonjour et bienvenue sur le Hub

J'ai un client qui me demande les codes d'accès à 1and1 (là où sont hébergés tous mes sites!).

Bien entendu, sur le contrat je m'engage à gérer l'aspect technique du site Internet pour qu'il reste en ligne sans problème.

Qu'en pensez-vous ?

J'en pense que ce n'est pas parce que dans ton jardin tu as un carré ou tu fais pousser des tomates pour un client que cela lui donne le droit d'avoir les clés de ta maison

Envoie moi le contrat par MP et je te répondrai de façon plus catégorique

[jcaron]

Si sa demande tient ne serait-ce qu'un peu debout, il devrait avoir justifié le fait que tu es obligé de lui donner ces informations, soit par ce que dit le contrat, soit par un texte de loi ou un autre. S'il te dit juste que tu es obligé de le faire sans aucune justification, il y a de fortes chances que ce soit soit du bluff, soit un gars mal informé.

La première chose à faire est probablement de le contacter (par téléphone, c'est souvent plus pratique pour dissiper de nombreux malentendus) pour comprendre ce qu'il veut exactement et pourquoi. Il est vraisemblable que pour une raison ou une autre il souhaite simplement confier la gestion de son site à quelqu'un d'autre (ou à quelqu'un de nouveau au sein de sa structure), et qu'il ne sache pas eactement où il en est, ce qu'il a souscrit ni à quoi il a droit ou encore comment arriver à ses fins...

Jacques.

EDIT: typo

Modifié 19 Août 2009 par jcaron

[naxal]

Non il ne souhaite pas confier la gestion de son site à un autre prestataire pour le moment.

Pour le client "les codes 1and1 sont au site, et le site est à la SARL".

Argument ridicule selon moi, mais gros doute étant donné la certitude du client!

Modifié 19 Août 2009 par naxal

[jcaron]

Une chose me semble quasi-certaine: il ne demande pas ces codes sans raison. Qu'il veuille déménager ça ailleurs, y accéder lui-même, confier la gestion de tout ça à quelqu'un en interne, je ne sais quoi d'autre, il pense qu'il a besoin de ces codes d'accès. Essaie déjà de comprendre pourquoi il veut y avoir accès, et plus précisément ce qu'il veut faire. Une fois que tu as compris ce qu'il veut faire, tu pourras probablement trouver la bonne solution pour qu'il puisse y arriver...

Jacques.

[naxal]

Pour confier la gestion à quelqu'un, il faudrait qu'il résilie le contrat de gestion dans un premier temps et ensuite déménager ça ailleurs.

Quand je lui demandais pourquoi il voulait les codes d'accès de l'hébergeur, le client m'a indiqué que:

C'est pas sérieux, nous sommes à ta merci.

Les codes sont à nous.

Les codes ne sont pas tes codes vu que les sites sont à la SARL.

C'est juste une garanti pour nous.

Si tu te tue on fait comment ?

Voilà le genre d'argument bidon que j'ai reçu de la part du client..

[Arlette]

Les codes sont à nous.

C'est qui qui paie 1and1 ? Toi ou lui ?

Le site est à lui s'il est à son nom soit, mais un site ça s'héberge ! S'il sous-traite l'hébergement chez toi, au lieu de passer directement chez 1 and 1 les codes d'accès au serveur sont les tiens et non les siens !

Le client de 1and1 c'est toi et pas lui ! S'il te les demande à toi, c'est qu'il a déjà du essayé de les obtenir chez l'hébergeur et qu'il n'y est pas arrivé.

[jcaron]

Tu veux te barrer de quelque part, tu obtiens ce que tu veux d'abord, et tu résilies ensuite (si tu joues le jeu, sinon tu arrêtes juste de payer). Il est très loin d'être impossible que ton client veuille aller voir ailleurs.

Et même si le client ne veut pas partir, l'argument est loin d'être bidon. Si tu es tout seul, il court assez sérieusement le risque de se retrouver avec un site inutilisable si jamais il t'arrive quelque chose. Il est normal (et légitime) que si le site a la moindre importance pour lui qu'il puisse envisager la continuité du service, ne serait-ce qu'en étant sûr qu'il a accès au nécessaire pour pouvoir faire ce qu'il veut ou au moins récupérer le nécessaire et le transférer ailleurs. Et je pense qu'il doit être possible pour toi de lui fournir ça sans compromettre le reste.

Après évidemment il se pose le problème de la propriété intellectuelle liée aux développements éventuels, et là il n'y a que le contrat qui permette de trancher. Si le contrat n'est pas assez précis, c'est plus compliqué évidemment.

Mon avis personnel est que quelqu'un lui souffle dans l'oreille, et on sait ce que ça veut dire...

Jacques.

[Arlette]

Et même si le client ne veut pas partir, l'argument est loin d'être bidon. Si tu es tout seul, il court assez sérieusement le risque de se retrouver avec un site inutilisable si jamais il t'arrive quelque chose. Il est normal (et légitime) que si le site a la moindre importance pour lui qu'il puisse envisager la continuité du service, ne serait-ce qu'en étant sûr qu'il a accès au nécessaire pour pouvoir faire ce qu'il veut ou au moins récupérer le nécessaire et le transférer ailleurs. Et je pense qu'il doit être possible pour toi de lui fournir ça sans compromettre le reste.

Bien sûr l'argument en soi n'est pas bidon. Faire valoir : "Oui mais si demain tu n'es plus là"... Mais enfin, si on prend à la lettre cet argument plus aucun indépendant ne peut travailler. Toutefois, si 1and1 met la clé sous la porte demain il fera comment le client ? Le risque est aussi là non ?

Si demain il arrive malheur à naxal, et bien il y aura un administrateur judiciaire qui liquidera son business, et donc prendra contact avec 1and1 pour avoir les accès et rendre aux clients leur biens ! En attendant le site continuera a fonctionner !

Quand on est si soucieux de l'avenir de son site et de son gestionnaire, on réfléchi avant la signature du contrat à tout ce qui peut arriver. Pas après ! et dans ce cas on fait héberger son site directement chez un hébergeur et non un sous traitant

Mon avis personnel est que quelqu'un lui souffle dans l'oreille, et on sait ce que ça veut dire...

C'est mon avis aussi.

[naxal]

Si demain il arrive malheur à naxal, et bien il y aura un administrateur judiciaire qui liquidera son business, et donc prendra contact avec 1and1 pour avoir les accès et rendre aux clients leur biens ! En attendant le site continuera a fonctionner !

Exact.

Mon avis personnel est que quelqu'un lui souffle dans l'oreille, et on sait ce que ça veut dire...

Aussi mon avis.

Edit: Un grand merci pour vos précisions.

Modifié 19 Août 2009 par naxal

[Dadou]

Pour ma part, je ne donne jamais les codes FTP, sauf demande spécifique du client, qui génère une facture d'hébergement plus élevée (obligation d'un hebergement distinct des autres comptes clients, donc ne bénéficie plus du "tarif de gros" pour l'hebergement. Le client à un accès à un CMS pour gérer le contenu de son site et c'est suffisant, si jamais il réclame un accès FTP, je lui dit :

- Oui c'est possible mais cela générera une facture supplémentaire : la main d'œuvre pour le déplacer sur un hébergement distinct plus l'hebergement, et qu'a partir du moment ou il a accès au FTP, toute intervention de ta part générera une facture, car le contrat de maintenance sera considéré comme résilié : Avec un accès FTP, tu ne peux être sûr que si le site déconne, c'est lui qui a fait des bourdes avec les fichiers et la bdd.

[Jeanluc]

Dadou,

Je pense que tu fais ce qu'il faut faire, c'est à dire que tu donnes le "choix" au client. Cela me semble une attitude commercialement plus positive que de refuser en invoquant le contrat. Ce n'est pas très utile d'avoir juridiquement raison si on perd le client et une partie de sa réputation.

Jean-Luc

[Sanguo]

Bonjour,

N'est il pas plus simple de lui créer son propre compte et de migrer le tout dessus ? Ainsi il aura accès au code.

Ou tout simplement lui créer un accès FTP privé.

A mon avis, sa demande est légitime s'il souhaite avoir la main sur le site au cas où.

[Dadou]

Non la demande n'est pas forcement légitime :

- si le client veut un contrat de maintenance et les codes d'accès FTP, pour moi ce n'est pas possible : laisser le client accéder aux fichiers, foutre le bordel, et ensuite il voudra faire en sorte que la réparation entre dans le contrat de maintenance : beaucoup de soucis et de temps perdu (problématique déjà vécue).

- si tu utilises un script spécifique comme c'est mon cas qui est un CMS mutualisé dans le style de wordpressMu, outil utilisé pour un gain de temps dans la création de nouveaux site, et qui du coup permet de baisser les prix, tu ne peux la non plus donner les codes d'accès.

Quoi qu'il en soit, chez moi la demande des codes d'accès FTP, hébergeur et tout le toutim engendre une facture plus importante car cela demande plus de temps et donc de travail, et aussi coûte assez souvent plus cher :

- Mon compte chez l'hébergeur est un compte qui me permet d'héberger plusieurs clients à un coût moins important que si je créais un compte par client, donc la création d'un nouveau compte pour le client est à compter dans la facture

- Avoir un compte sur lequel plusieurs clients sont "installés" permet de gérer plus rapidement les problèmes quotidiens : pas besoin de rechercher le nic-handle du client, et son mot de passe, puisque tout est centralisé, si tu créé un compte spécifique c'est plus "chiant" de basculer d'un compte à l'autre.

[Leonick]

Sa préoccupation est tout à fait légitime. Aussi l'APP propose, depuis des années, une convention dentiercement http://app.legalis.net/deposer.php3?id_rubrique=41 qui permet à ton client de pouvoir accéder aux sources en cas de défaillance de ta part.

Dans mes contrats, j'ajoute la clause (de mémoire) "et si le développement du progiciel n'a pas été repris par une autre entreprise".

Comme ça le client est protégé en cas de défaillance de ta part, mais par contre, il ne pourra accéder à tes sources que dans ces conditions. Et comme souvent c'est juste pour faire poursuivre le développement ailleurs

Alors, après, tu peux rajouter une option d'achat des sources pour modification uniquement pour ses propres besoins, mais bien sûr, le tarif ne sera pas du tout le même.

Après, c'est à lui de réfléchir

[Remi]

Pareil pour moi : je ne donne jamais les codes d'accès.

Aucun client ne me les a réclamés, mais si un client me les réclamait, je le mettrais sur un hébergement séparé, je retirerais une bonne partie de mon code propriétaire et donc je devrais facturer tout cela en plus... pour un site un peu moins complet...

Ceci dit, la question "Que se passe t-il en cas de disparition ?" mérite d'être posée.

Une assez bonne solution est de passer un accord croisé avec un autre prestataire pour se reprendre mutuellement notre portefeuille client.

Le tout est de trouver un prestataire qui travaille dans le même esprit que soi.

Le Hub pourrait être intéressant sur ce point d'ailleurs...

[Arlette]

Ceci dit, la question "Que se passe t-il en cas de disparition ?" mérite d'être posée.

Une assez bonne solution est de passer un accord croisé avec un autre prestataire pour se reprendre mutuellement notre portefeuille client.

Le tout est de trouver un prestataire qui travaille dans le même esprit que soi.

Le Hub pourrait être intéressant sur ce point d'ailleurs...

Oui cela pourrait être intéressant de débattre sur ce point ici, ou de faire un article. Mais Arlette n'a pas que du hub à s'occuper donc si quelqu'un a le temps et les compétences pour le faire... Je suis à l'écoute, et les portes du Hub lui sont ouvertes

Ceci étant précisé, il ne faut pas non plus tomber dans la paranoïa ! Prévoir toutes les possibilités -au cas où- cela va faire considérablement monter la facture du client et je pense que là il ne sera plus d'accord.

Le problème est trop complexe pour donner une solution unique.

Si tu fais le site (tu es propriétaire du code) donc en cas de disparition du créateur et bien il faut voir avec les ayants droits

Si tu ne fais qu'héberger le site, si tu t'adresses à un sous-traitant c'est à dire comme le cas de naxal pour faire des économies, tu dois assumer le risque de la disparition physique de ton fournisseur. Mais dans ce cas un administrateur judiciaire sera nommé et tu pourras récupérer ton site pour le faire héberger ailleurs.

En règle générale tous les fournisseurs sont tous susceptibles de disparaître du jour au lendemain ! Partir avec la caisse, se retrouver en prison, disparaître physiquement, être enlevé par un extra-terrestre... Bref, de multiples possibilités. En tant que client doit on exiger de son fournisseur de nous garantir en cas de défaillance ? Cela s'appelle une assurance. Et les assureurs sont là pour éventuellement te faire un contrat qui prévoira les risques que tu redoutes, te faire payer et après discuter pendant de longs mois pour t'indemniser. Mais là encore, cela va augmenter ta facture.

Dans le cas qui nous préoccupe, si le client est si soucieux de la santé de son fournisseur et du risque qu'il encourt on ne peut que lui conseiller d'aller se faire héberger ailleurs en direct. Du style :SIVIT, Amen et cie. Là ce sont des grosses sociétés dont si le dirigeant disparaît de la terre il y aura au moins pendant quelques semaines des employés pour gérer les transferts. On ne peut pas demander à un indépendant la garantie absolue de succession. Même, si encore une fois, dans la mesure ou tu es un professionnel il y aura toujours un administrateur judiciaire pour liquider l'activité.

C'est marrant de voir que lorsqu'on est client on a peur de l'avenir de son fournisseur, mais dans la réalité un client qui ne paie pas ne se soucie pas que sa mauvaise action peut mettre son fournisseur dans les choux. Là il en a rien à faire des autres clients. C'est la politique du chacun pour soi.

[Leonick]

Dans le cas qui nous préoccupe, si le client est si soucieux de la santé de son fournisseur et du risque qu'il encourt on ne peut que lui conseiller d'aller se faire héberger ailleurs en direct.

le seul problème, c'est que dans ce cas il faut lui fournir les sources. Et le supplément qu'on lui demandera le fera réfléchir

Et puis bon, faire de la maintenance forfaitaire sur un site dont le client a accès aux sources, pas pour moi

Il aura toujours le fils du cousin de son concierge qui pourra lui rajouter rapidement une page pour ses soldes de dernière minute et, en plus, sans le facturer. Et après, le site crash

[Remi]

Mais Arlette n'a pas que du hub à s'occuper...

Je me doute bien...

mais en fait je pensais à un simple forum de mise en relation...

Mais bon ce n'était qu'une idée.

Sinon, je ne pense pas que ce soucis de prévoir le cas de notre disparition relève de la paranoïa. Je sais bien que ni légalement, ni contractuellement, je ne suis tenu de prévoir cela.

Ceci dit, quand on a un client qui se repose entièrement sur nous pour sa communication internet (technique et contenu), cela ne semble un ajout au service apporté. De plus, j'ai déjà prévu quelque chose ne serait-ce que par égards pour mes proches qui vont se demander par quel bout prendre tout ça... On ne peut pas dire que ce soit long et fastidieux de prévoir quelque chose.

[Arlette]

mais en fait je pensais à un simple forum de mise en relation...

Mais bon ce n'était qu'une idée.

Mais je suis à l'écoute des idées Pour ne pas pourrir le topic, tu peux me soumettre ton idée de façon plus concrête par MP. J'essaierai de te sacrifier 5 min de piscine pour te lire. A moins que je parte me reposer dans la signature de Leonick !

[BnK]

Bonjour,

Je prends le sujet en cours de route mais bon, j'arrive quand même.

A mon avis, le plus simple pour toi est de créer un accès privilégié. En fait sur 1and1 tu peux (plutôt que d'ouvrir un nouvel hébergement) créer des comptes FTP qui auront accès à tel ou tel dossier (soit l'ensemble des dossiers soit un dossier en particulier).

De cette manière, admettons que j'ai 5 sites

Dossier _Site1

Dossier _Site2

Dossier _Site3

Dossier _Site4

Dossier _Site5

J'ai mon accès FTP qui me permet d'accéder à mes 5 sites, par contre je peux créer des accès FTP qui n'auront accès qu'à l'un des 5 sites.

De cette manière, ton client peut avoir accès aux sources sans pour autant avoir accès à 1and1 (qui d'après ses arguments, ne l'intéresse pas). Cependant, j'ai une petite question qui reste en suspend, vends-tu un site internet + la maintenance mensuelle ou bien vends-tu uniquement la mise en ligne et le maintenance ? Car je pense que si tu vends d'abord un site internet et ensuite la maintenance, il est logique que les sources appartiennent à la SARL. Toutefois, il est évident qu'ils ne peuvent te quitter sans résilier le contrat de gestion.

Ben

[Dadou]

Cependant, j'ai une petite question qui reste en suspend, vends-tu un site internet + la maintenance mensuelle ou bien vends-tu uniquement la mise en ligne et le maintenance ? Car je pense que si tu vends d'abord un site internet et ensuite la maintenance, il est logique que les sources appartiennent à la SARL.

Pas forcement, même si cela te semble logique, il faut que ce soit explicitement indiqué dans le contrat, dans le cas contraire, ils restent la propriété du développeur. C'est un peu comme pour windows, tu l'achètes mais tu n'as pas les "vrais" sources

[Remi]

créer des comptes FTP qui auront accès à tel ou tel dossier

Je ne connais pas 1et1 mais le multiFTP des hébergements mutualisés n'est pas utilisable dans le cadre de clients.

Ce n'est pas fiable : il suffit qu'un de tes clients place un php qui remonte l'arbre et il voit tout le reste.