CGV : prévoir les cas de bugs ?

[Remi]

Bonjour,

Dans les Conditions Générales de Vente (CGV pour les intimes) d'une vente en ligne, n'est-il pas judicieux de prévoir les cas où le prix affiché ne serait pas conforme au tarif :

- en cas de bug

- en cas de bidouillage quelconque par l'utilisateur.

Par exemple, une clause où l'esprit serait de dire :

"La commande n'est valide que si elle est issue d'une utilisation normale du site internet et si les prix sont cohérents avec les tarifs affichés."

Curieusement, je ne trouve rien là dessus. Personne ne semble mettre cela.

Est-ce implicite ?

[captain_torche]

Je pense qu'une telle clause devrait être considérée comme abusive. Quelle limites donnes-tu à "une utilisation normale du site" ?

En l'occurrence, n'importe quelle boutique pourrait, en l'invoquant, annuler les commandes qu'elle souhaite. Ceci serait du refus de vente, ce qui est interdit.

[Dadou]

- en cas de bug

- en cas de bidouillage quelconque par l'utilisateur.

Disons que le problème va être : comment faire la différence entre un bug et une erreur de saisie qui est aussi une forme de bug??

Normalement, les seules erreurs que tu devrais trouver concernant le prix d'un article doivent être que des erreurs de saisies, les solutions doivent êtres testées et sécurisées sur ce point la, si cela ne l'est pas, ben, moi en tant que client j'aurais du coup pas confiance pour laisser mon numéro de carte bleue

[Remi]

Normalement, les seules erreurs que tu devrais trouver concernant le prix d'un article doivent être que des erreurs de saisies, les solutions doivent êtres testées et sécurisées sur ce point la, si cela ne l'est pas, ben, moi en tant que client j'aurais du coup pas confiance pour laisser mon numéro de carte bleue

Le "Zéro Bug" n'existe pas en informatique...

D'autre part, le numéro de carte bleue n'a rien à voir là dedans puisque le paiement se fait sur les sites de banques maintenant.

Sinon, par "utilisation normale", j'entends la personne qui ne bidouille pas pour exploiter une faille éventuelle du système.

[Dadou]

Le zéro bug n'existe certes pas, mais il y a des points sur lequel tu dois être plus rigoureux surtout celui-la, tu peux faire en sorte que toutes les vérifications nécessaires pour le montant d'un panier soit conforme.

Quand à dire que le paiement par CB n'a rien à voir la dedans, je ne suis pas d'accord, le client final n'a rien a faire de savoir si c'est toi ou la banque qui traite de la sécurité de son numéro de carte, si il trouve un bug sur la somme à payer d'un panier, il va être beaucoup moins confiant sur l'intégration du système de paiement : un système de paiement mal intégré est potentiellement une énorme faille de sécurité.

[Arlette]

Bonjour,

Je comprends ton inquiétude et ta réflexion : "Ouverture de parapluie"... Mais...

Dans les Conditions Générales de Vente (CGV pour les intimes) d'une vente en ligne, n'est-il pas judicieux de prévoir les cas où le prix affiché ne serait pas conforme au tarif :

- en cas de bug

- en cas de bidouillage quelconque par l'utilisateur.

Par exemple, une clause où l'esprit serait de dire :

"La commande n'est valide que si elle est issue d'une utilisation normale du site internet et si les prix sont cohérents avec les tarifs affichés."

Moi qui ne connait rien à l'informatique (ben oui, je ne suis pas parfaite )... Comment vais-je savoir si c'est un bug ou une csonnerie de ma part ?

Donc, si tu détailles ton service (autant que faire se peut)... et entre autre que tu n'assures que ce que tu fais (et ça c'est important), après les bugs ça se discute (comme dit Jean-Luc Delarue )... Souvent tu peux faire valoir le "indépendant de ta volonté"... Donc, à voir au cas par cas. Sauf, si tu arrives à prouver que ton client à téléchargé l'appli qui avait un virus . Mais là en retombe dans le cas de ta responsabilité limitée à ce que toi tu t'es engagé à faire.

[Remi]

Excusez-moi, j'ai probablement mal exprimé ce qui me préoccupe. Je vais le formuler différemment.

Prenons un commerçant en ligne. A la suite d'un dysfonctionnement quelconque (peu importe lequel), un visiteur de son site internet commande et paye à un prix anormal certains produits. Quels outils juridiques a ce commerçant pour annuler la commande ? Faut-il prévoir explicitement quelque chose dans les CGV ?

Ou bien, si vous préférez :

Dans quelle mesure, un commerçant en ligne peut-il invoquer un problème technique pour annuler une commande payée à un prix inapproprié ?

P.S. Personnellement, je n'appelle pas cela "ouverture de parapluie", j'appelle cela "anticipation"...

[Dadou]

Si le dysfonctionnement, c'est une mauvaise saisie du commerçant, c'est pour sa pomme, si c'est un réel problème technique, il me semble que les assurances sont la pour cela, quoi qu'il en soit, le commerçant se doit d'honorer toute commande, même si les tarifs sont farfelus

[Arlette]

Prenons un commerçant en ligne. A la suite d'un dysfonctionnement quelconque (peu importe lequel), un visiteur de son site internet commande et paye à un prix anormal certains produits. Quels outils juridiques a ce commerçant pour annuler la commande ? Faut-il prévoir explicitement quelque chose dans les CGV ?

Ou bien, si vous préférez :

Dans quelle mesure, un commerçant en ligne peut-il invoquer un problème technique pour annuler une commande payée à un prix inapproprié ?

P.S. Personnellement, je n'appelle pas cela "ouverture de parapluie", j'appelle cela "anticipation"...

Là j'ai l'impression que c'est moi qui comprend pas

Deux cas de figure :

Ou le prix affiché est bon, mais au moment de la facturation le bug fait que le prix est erroné : C'est simple, même si le client à payé tu fais un avoir correctif et tu rembourses

Ou le prix affiché est erroné et le client à tout de même acheté : Là encore simple, un courrier et tu expliques au client que c'est du à un bug et tu fais un avoir et tu rembourses !

Maintenant si l'erreur est dans l'autre sens (prix trop faible par rapport à la réalité) :

1 - Là tu peux faire valoir auprès du client que c'est un bug vu que le prix affiché est bon, mais que le montant de la facture lui n'est pas le reflet de la commande.

2 - Tu peux mettre ce que tu veux dans les CGV si le client arrive à prouver qu'il a payé le prix affiché au moment de la commande, c'est pas de bol pour toi mais tu ne pourras pas demander à ton client un complément de paiement. C'est le prix affiché qui compte. Car le client peut faire valoir que si le prix avait été plus cher il n'aurait pas commandé.

S'il y a un bug dans ton programme et qui fait que les paiements ne sont pas le reflet des commandes ce n'est pas de la responsabilité du client mais de la tienne. Donc, mettre en CGV en cas de bug je ne suis pas responsable, revient à faire porter le chapeau à tes clients. Donc, clause léonine sans aucune valeur ! Par contre, si un client trouve une faille et l'exploite de manière intentionnelle, là tu peux porter plainte contre lui

Maintenant, si tu veux prévoir tous les cas de figure dans les CGV tu n'es pas sorti de l'auberge ! Mais les CGV sont là pour encadrer ta relation avec le client et prévoir c'est de l'anticipation, mais c'est aussi fait justement pour te protéger en cas de pluie

[lafleur]

Dans quelle mesure, un commerçant en ligne peut-il invoquer un problème technique pour annuler une commande payée à un prix inapproprié ?

La loi te protège déjà si :

1/ le prix erroné est considéré comme "dérisoire" : http://www.leguide.com/lois/prix_errone.htm

2/ si le prix erroné est inférieur au prix d'achat (interdiction de vendre à perte).

Dans ces deux cas, tu n'es pas tenu d'honorer la commande.

De là déjà, le risque est juste de faire une vente qui ne rapporte pas grand-chose, mais pas de perdre beaucoup d'argent sur une commande que tu serais obligé d'honorer.

Si vraiment tu ne veux pas honorer une commande qui te rapporte trop peu d'argent, il te faut ruser un peu, car la loi surprotège l'acheteur à distance.

Tu peux mettre en avant une bonne raison de faire un refus de vente : http://www.conso.net/bases/5_vos_droits/1_...us_de_vente.pdf, à toi donc d'expliquer que tu viens de te faire dévaliser et que le produit n'est plus en stock.

Certains se protègent dans leurs CGV en annulant automatiquement une commande non expédiée dans les 30 jours : http://www.google.fr/search?hl=fr&safe...rcher&meta= mais je ne sais pas ce que ça vaut légalement, il faudrait demander ça à un avocat spécialisé. En théorie, au bout des 30 jours, le consommateur est en droit de maintenir sa commande, voire d'exiger des dommages-intérêts s'il peut prouver un préjudice du fait de ce retard. A voir donc au pire, si les articles vendus rentrent dans ce cadre.

Il est donc possible de jouer là-dessus pour faire lanterner un enquiquineur jusqu'à ce qu'il annule sa commande, ou que tu puisses, au bout d'un certain temps, justifier d'une fin de stock et donc d'une bonne raison de le rembourser. A voir selon les situations exactes.

De manière générale, il convient de proposer une qualité de service réellement pourrie aux clients que, pour une raison ou pour une autre, on ne veut pas servir, jusqu'à ce qu'ils aillent faire perdre son temps à la concurrence

[lafleur]

Ah j'oubliais, une manière un peu plus commerciale de régler ce problème : il s'agit d'appeler le client qui vient de passer commande, de lui expliquer que youpi tout va bien, mais que le produit qu'il vient de commander, là, bof bof bof, en revanche ça tombe bien tu peux lui faire la sûûûûper promo pour quasiment au même prix du produit concurrent que tout le monde s'arrache, vraiment veut-il passer à côté de cette bonne affaire ? Non bien sûr, je rectifie votre commande immédiatement ne me remerciez pas c'est tout naturel !

Si tu as de bons télévendeurs, ça doit marcher une fois sur deux.

[Remi]

Merci pour vos réponses.

La notion de "prix dérisoire" est effectivement intéressante et permet déjà de couvrir les cas où le prix se retrouve vraiment faible par rapport au prix normal, voire nul (mais là c'est un cas certainement plus facile à traiter).

C'est vrai que l'on peut chercher à annuler par d'autres moyens mais il est hélas des cas où par exemple la rupture de stock est assez improbable...

[Arlette]

C'est vrai que l'on peut chercher à annuler par d'autres moyens mais il est hélas des cas où par exemple la rupture de stock est assez improbable...

A ce moment là il ne faut pas parler de bug ! Il suffit d'indiquer : "Dans la limite des stocks disponibles" Mais je crois que cette mention est réservée pour les soldes (à confirmer donc).

[detectimmobilier]

Bonjour,

Cela me paraît tenir de la responsabilité du vendeur que le prix affiché soit le bon, sur internet comme ailleurs.