Coupure du site sans prévenir!

[20aubac]

Bonjour,

lors d'un jour de grande affluence, mon hébergeur a tout simplement coupé mon site. Ce qui me gêne, c'est que je n'ai été pas été prévenu, et qu'il a fallu que je demande de l'aide pour comprendre le problème. Je ne pensais pas que ça puisse arriver car mon site a déjà eu plus de visiteurs (avec un contenu qui n'a pas beaucoup évolué, et ce avec une offre moins évoluée)... Bref mon hébergeur n'a rien voulu savoir et c'est tout juste s'il m'a fait comprendre que je gênais, me proposant juste pour un coût bien plus élevé un offre sur un serveur dédié.

Je voulais donc savoir si cette pratique est fréquente, et quels sont les obligations d'un hébergeur en terme de service.

Merci à vous!

[Jukien]

Bonjour,

Il est clair que ton hebergeur n'a pas été très brillant sur ce coup là. La moindre des choses aurait été de te prévenir, en t'envoyant un email.

Au niveau légal, tout dépend de leurs conditions de vente. De plus en plus d'hébergeurs y mentionnent une clause les autorisant à couper un site, voire à rompre un contrat, si celui-ci devenait trop gourmand... C'est souvent le cas chez les petits hébergeurs qui promettent des offres astronomiques, voire illimité, pour un cout dérisoire. En réalité, il faut toujours lire entre les lignes, pour voir où se cachent les véritables limites. Ces petits hébergeurs, peu serieux, misent sur le fait que 95% des clients ne consomment presque aucune ressources... Et les 5% qui "dérangent" se font rapidement ejecter, pour pouvoir continuer à heberger un maximum de sites à faible cout.

Bon après, le tableau n'est pas non plus tout noir. Il existe, heureusement, des hebergeurs très sérieux, avec qui tu n'auras jamais ce type de problème. Leurs offrent sont certes moins alléchantes sur papier, mais au moins, le service fourni correspond à ce que tu as commandé. Et en règle général, les limites imposées sont définies clairement lors de la signature du contrat : tu sais donc exactement à quoi t'attendre, et tu n'as pas de mauvaises surprises ensuite !

Donc pour résumer en deux lignes :

- leurs attitude est elle acceptable ? Non, bien entendu.

- sont-ils dans leur droit ? A vérifier dans leurs conditions de vente, mais je pense que oui, malheureusement.

[20aubac]

Merci pour ta réponse!

Je vais voir les conditions (si je les trouve) et j'aviserai en conséquence...

Le plus curieux est qu'il s'agit d'une hébergeur réputé sérieux, qui ne m'a jamais déçu auparavant et qui propose un service par ailleurs de qualité (celeonet)... D'ailleurs je viens d'apprendre que je suis pas le seul à qui ça vient d'arriver...

[Jukien]

Ah, Celeonet... A vrai dire, j'étais vraiment satisfait d'eux au début : le service était top, le support était rapide et sympa. Mais plus ça va, plus ça se dégrade : quand je les ai quitté, les coupures se multipliaient, les sites étaient de plus en plus lents, et surtout, le support était devenu désagréable et méprisant. Enfin, cela reste mon avis, cela reste totalement subjectif. Mais vu comment tu décris leur prestation actuelle, je ne regrette pas d'être parti.

Dans les cgv de celeonet, tu peux lire :

Celeonet garantit un accès au site par les internautes dans les conditions dune fréquentation raisonnable.

Dans lhypothèse où le client aurait fait le choix dune prestation non-adaptée au trafic réel de son site et que

les capacités offertes en terme de bande passante et/ou de ressources serveurs par les prestataires

deviendraient insuffisantes, les parties se concerteront afin denvisager des modifications techniques et

financières des conditions dhébergement du client.

[...]

Toutefois, dans le but de fournir un service de bonne qualité,

nous nous réservons le droit darrêter lexécution de certains CGI, PHP, SQL et/ou du site sils prennent trop

de puissance serveur

[...]

En conséquence, pour

apprécier le caractère raisonnable de lutilisation des scripts au regard dun service mutualisé ou virtuel,

seront utilisés les critères suivants :

- nombre de requêtes web par jour (html, php, cgi, jpg, gif et autres)

- utilisation du processeur de la machine (« CPU ») (< 60 secondes à 100% de CPU)

- utilisation de la RAM pour les hébergements mutualisés (< 80 Mo par secondes)

- accès à un serveur sql avec un nombre maximal de requêtes par heure

- pour dautres raisons non définies par les présentes conditions générales de ventes, mais qui, selon

lappréciation de Celeonet, risqueraient de mettre en péril le système informatique de Celeonet. Le client sera

tenu de faire connaître la raison précise pour laquelle il utilise les scripts.

Les alertes sont envoyés automatiquement lorsque lun des 5 critères est atteint, et le client est alors tenu de

valider la bonne réception de cette alerte par un e-mail en retour, et la bonne compréhension de la demande

formulée par Celeonet.

Si le client ne valide pas cet e-mail dans les 12 heures, Celeonet se réserve le droit de fermer le site sans

préavis.

Donc j'imagine qu'ils sont parfaitement dans leurs droits, malheureusement...

[Wefficient]

seulement s'ils t'ont adressé un email d'alerte...

[Jukien]

Justement, leur cgv restent assez ambigües pour leur permettre de couper le site sans envoyer d'email : le second extrait cité dans mon message précédant laisse entendre qu'ils peuvent couper temporairement l'accès au site sans aucun préavis. Seul le dernier paragraphe parle d'un email d'alerte, mais j'ai l'impression qu'il est envoyé dans le cas d'une suspension définitive (rupture de contrat).

[20aubac]

Merci beaucoup pour ta réponse! Je n'ai reçu à vrai dire aucun email et pourtant ça doit pas être bien compliqué... Pour ce qui est des cvg, il y a ce qu'ils prévoient et ce qu'il ont droit de prévoir... Je vais m'intéresser de plus près à la question, car plus j'y réfléchis et plus ma paraît abusif!

et surtout, le support était devenu désagréable et méprisant

C'est aussi l'impression que j'ai, enfin j'aurai dit "froid"... vraiment dommage... je suis à la recherche d'autres prestataires qui offrent des services à la hauteur, et pour l'instant j'ai trouvé infomaniak, qui a vraiment l'air bien!

Modifié 17 Juin 2007 par misterjackie

[Wefficient]

Après question hebergement, chacun peut avoir ses préferences. Perso je suis chez OVH et infogeré ici par Dan. Super content !

[Jukien]

Le tout est aussi de savoir à quoi tu dois t'attendre lorsque tu commandes. Chez OVH par exemple, j'ai vraiment l'impression que le support n'est pas des plus rapides. Mais à partir du moment où tu es au courant, tu peux prendre tes dispositions (comme une infogérance, si tu n'es pas à l'aise sous linux). Le plus gros problème, c'est quand, comme misterjackie, tu es pris totalement à dépourvu...

[yannszk]

Bonjour,

Je me permets d'intervenir afin d'exposer les causes et les motivations de cette suspension.

Le site de notre client a subit une forte affluence avec un nombre de visiteurs multiplié par 20 provoquant un dysfonctionnement sur le cluster qui hébergeait son site et perturbant ainsi tous les sites hébergés sur la même infrastructure. Avec 6 serveurs webs sur 10 utilisés uniquement pour l'affichage de son site, le terme d'utilisation abusive me parait tout à fait justifiée.

A la mise hors ligne du site un mail a été rédigé, l'intervention du dit client sur le support en a interrompu l'envoi et il a obtenu directement les explications sur cette suspension dans un délai de 30 minutes puis des réponses en moins de 10 minutes à chacune de ses interventions durant le reste de l'après-midi.

A défaut de solution technique une solution commerciale lui a été proposée en rapport avec ses besoins, il ne s'agissait pas d'un serveur dédié comme indiqué mais d'un virtuel bien plus abordable.

La suspension d'un compte est tout à fait exceptionnelle chez Celeonet (moins d'une dizaine en 3 ans) et correspond à une mesure d'urgence immédiatement suivie par une prise de contact avec le client, comme dans ce cas précis.

Notre démarche a donc été tout à fait professionelle et rapide. Je poserai donc une question à MisterJackie, accepterait-il que l'affichage de son site soit gravement perturbé du fait du comportement abusif d'un autre client ?

Je vais réagir également sur ceci :

et surtout, le support était devenu désagréable et méprisant

Le support vous apporte une ou des solutions à vos questions, je ne constate aucun "mépris" dans les réponses qui vous ont été faites, là n'est pas votre philosophie. La qualité du support est primordiale pour notre société c'est pourquoi vous avez la possibilité de donner votre opinion sur la réponse qui vous a été apportée. Avec 85.45% (sur 4219 votes) de clients satisfaits ou très satisfaits des réponses apportées je pense que nous remplissons nos objectifs et que votre impression n'est pas fondée.

Yann.

Modifié 17 Juin 2007 par yannszk

[Dadou]

misterjackie > Tous les hébergeurs imposent une limite et coupent un site quand celui-ci les dépassent.

Si tu cherches un peu plus sur les forums, tu trouveras assez facilement, des personnes qui se plaignent pour avoir leur site désactivé pour avoir dépassé leur cota de bande passante.

Il faut les comprendre aussi, si le site d'un client perturbe le fonctionnement des autres, il est normal qu'ils désactivent le "fautif" pour permettre un fonctionnement normal des autres. En tant que client, si mon site se met a avoir des dysfonctionnements, parce qu'un autre client se met a trop consommer de ressource, je rallerais et surtout ne serait pas d'accord pour subir les conséquences d'un autres.

Etant moi même client de Céléonet (je gère plusieurs formules chez eux), je n'ai à ce jour quasiment rien à leur reprocher (juste des petits problèmes de messagerie, sur lesquels ils sont en train de mettre en place des solutions), le support à toujours fait fait preuve de réactivité et de courtoisie, utilisant régulièrement l'outil de support, je n'ai jamais remarqué la moindre froideur. Contrairement à beaucoup d'autre hébergeurs que j'ai cotoyé, ils font preuve de beaucoup de transparence, je suis un client particulier qui en général ne se contente pas qu'un problème à été résolu, mais aime bien savoir pourquoi il est arrivé, et si il y a des solutions pour éviter que le problème ne se renouvelle pas.

[Jukien]

Je vais réagir également sur ceci :

Le support vous apporte une ou des solutions à vos questions, je ne constate aucun "mépris" dans les réponses qui vous ont été faites, là n'est pas votre philosophie. La qualité du support est primordiale pour notre société c'est pourquoi vous avez la possibilité de donner votre opinion sur la réponse qui vous a été apportée. Avec 85.45% (sur 4219 votes) de clients satisfaits ou très satisfaits des réponses apportées je pense que nous remplissons nos objectifs et que votre impression n'est pas fondée.

Yann.

Je l'ai dit dans mon précédant message, ce n'est que mon avis personnel.

Peut être que mes dernières questions et demandes d'explications sont tombés au mauvais moment, mais vos réponses m'avaient clairement envoyé baladé... Mais si vous dites que tous vos clients sont satisfait de votre support, peut être qu'après tout, j'étais un cas isolé... peut être que tout simplement que je n'étais pas considéré comme un client intéressant : c'était uniquement un site dynamique à fort trafic, sans aucun téléchargement, donc forcément, je consommais du temps processeur mais très peu de bande passante. Enfin, je précise quand même que mon site (ou un de mes script d'ailleurs) n'a jamais été coupé par celeonet, que je n'ai jamais dépassé les quotas fixés par mon offre et que celeonet ne m'a jamais contacté à ce sujet... donc peut être que l'explication est ailleurs ?

[20aubac]

Je vous remercie pour l'intérêt porté à mon problème.

Vous me posez la question suivante "accepteriez-[vous] que l'affichage de [votre] site soit gravement perturbé du fait du comportement abusif d'un autre client ?".

Et bien je dois dire que mon affichage a été réduit à une simple phrase "Erreur 403 - accès interdit" pour moi et mes visiteurs.

Une forte montée du trafic inhabituel signifie pour un site que ce jour est particulièrement important pour la thématique traitée par le site. C'est donc pendant cette journée ou cette période concernée que le site:

1. reçoit le plus de visiteurs et donc en perd le plus en cas de coupure

2. fait le plus de CA et donc en perd le plus en cas de coupure

3. reçoit le plus d'attention, de la part des partenaires, voire des médias et donc perd le plus de crédibilité en cas de coupure

C'est donc à ce moment critique qu'une coupure est la plus préjudiciable, et il est donc sensé de prévenir avant une coupure les webmasters concernés, et non une heure et demi après (un autre webmaster également concerné m'a dit s'en être rendu compte plus de trois heures après la coupure sans avoir été prévenu!)

Je dois de plus préciser deux choses:

- l'an dernier j'avais souscris à une offre moins évoluée et j'ai également eu une grosse montée (équivalente) du nombre de visiteurs. J'ai écris au support pour savoir si cela ne poserait pas de problème et on m'a dit que non. ("Votre limite de bande passante est informative et pas limitative. Si vous la dépassez ponctuellement, comme cela sera éventuellement le cas ce mois ci, cela n'aura aucune influence sur l'affichage de ce dernier.") D'où mon étonnement cette année.

- En terme de bande passante cette année j'étais bien en deçà du seuil. Je comprends bien que la BP seule ne rentre pas en ligne de compte, mais c'est le seul élément présenté et il n'y a pas de moyen de s'auto-contrôler.

Modifié 20 Juin 2007 par misterjackie

[laboemc2]

Quand un site subit globalement une augmentation du nombre de visite et que cette augmentation deviens fortement préjudiciable à la qualité global des services fourni par l'hebergeur (ex: saturation de la bande passante par le trafic destiné au site), il est très difficile à l'hebergeur de faire autrement que de mettre en place un "Forbiden" pour stopper le trafic ver le site, toutefois celui si aurait put mettre en place une simple page indiquant que le service était temporairement indisponnible pour être plus classe.

Pour moi, cette coupure peut été justifié dans le cas ou l'augmentation de la consomation de bande passante est soudaine et significative (et provoque de grave disfonctionnement chez l'hebergeur).

Si le trafic à petit à petit évolué jusqua dépasser la bande passante permise par votre contrat (en 1 semaine par exemple), celui ci aurait put par politesse vous contacter afin de vous proposer une nouvel offre plus adapté à vos nouveaux besoin et éviter toute coupure net du site.

[Dadou]

Donc en gros misterjackie, tu préconises de porter préjudice aux autres clients de l'hébergeur sous prétexte que c'est toi qui risque le perde le plus de CA, il ne faut pas tout mettre sur le dos de ton hébergeur non plus, il est obligé à un moment de faire un choix.

Normalement, la montée en charge de ton site web (nombre de visiteurs multiplié par 20) ne doit pas se faire du jour au lendemain, une forte montée du trafic inhabituelle est souvent synonyme d'activité suspecte, et dans ce cas là, c'est même préférable que le site ait été coupé.