Mon FAI résilie mon abonnement alors que je suis en régle

[milsou]

Bonjour

Je viens ici vous exposer un problème et avoir si possible vos lumières et autres conseils.

Voila. Donc je fais de l'e-mailing (1 fois par mois) sur des listes que j'ai acheté a des sociétés connues.

Je suis une petite entreprise et donc pour mes e-mailing, j'utilise avec mon MAC un logiciel dans le genre de Sarbacane et bien entedu j'utilise Postfix qui est un serveur SMTP histoire de na pas ennuier mon FAI. Dans mes Newslettre et pour mon site bien entendu on peut se désinscrire, je suis inscrit à la CNIL.. bref tout est en ordre.

Mon FAI justement c'est ******.

J'ai recu donc un courrier en recommandé par mon FAI me demandant d'arrêter de spammer car ils ont recu des plaintes.

Alors j'appel le Service Client... dont les pauvres opérateurs me demandent d'envoyer un Courrier avec accusé de récéption au chef du Service en la personne de Monsierur XYZ en lui expliquant dans le courrier le fait que je gère un site, que mes e-mails sont achetés en bonne et du forme, que je suis sur MAC donc pas de virus possible... etc.

Donc j'envoi mon courrier, je reçois l'accusé... et je pensais l'affaire réglé.

Je reçois aujourd'hui un e-mail de mon FAI qui me confirme "ma demande de résiliation". AHURIS... j'appel le Service Client pour en savoir plus et là on m'explique que malgré mon courrier... comme ils ont reçu des plaintes... ils préfèrent résilier mon abonnement.

Que me conseillez vous de faire ?

Est-ce que pour faire de l'e-mailing, faut-il avoir un abonnement particulier PRO ou autre.

Merci

[Arlette]

Le problème ne vient pas à mon avis que tu envoies des mails succeptibles de contenir des virus. C'est que tu as acheté ces adresses à des sociétés. Qui te dit que dans la quantité toutes les destinataires ont été averti que leur adresse serait revendue ?

Si tu es tombé sur quelques personnes qui n'ont jamais demandé à recevoir d'autres emails, et bien elles se retrouvent avec des messages venant de toi qu'elles considèrent comme du spam, et ensuite elles portent plainte.

D'autre part, as-tu bien mit dans chaque newsletter le lien de désinscription ?

Si a la suite d'une plainte le FAI ne fait rien, c'est lui qui devient responsable. Donc, tu comprends facilement qu'il n'est pas tenu compte de ton courrier

Je reçois aujourd'hui un e-mail de mon FAI qui me confirme "ma demande de résiliation". AHURIS... j'appel le Service Client pour en savoir plus et là on m'explique que malgré mon courrier... comme ils ont reçu des plaintes... ils préfèrent résilier mon abonnement.

Là, il faut répondre avec accusé de réception, que tu n'as jamais demandé la résiliation de ton abonnement.

PS : J'ai supprimé les noms dans ton post. On ne montre pas du doigt sur le Hub

[milsou]

Ok très bien... mon FAI ne veut pas prendre de risque OK. Mais alors dans la pratique comment faire ?

Faut-il allez chez un autre FAI ?

Ils m'ont dit au téléphone qu'écrire ne sert à rien puisque de toute façon leur décision est prise.

Que me conseillez-vous de faire ? Chez qui aller ?

[Carlota]

Bonjour,

Je rejoins tout à fait Arlette. Le problème ne vient pas de ton FAI mais des listes que tu as "acheté".

En effet, je ne connais pas le prestataire que tu as choisi mais il a certainement vendu la même liste que la tienne à de nombreuses sociétés.

La personne qui est sur cette liste reçoit un premier mail, se désinscrit d'un des mailings mais continue à recevoir des mails de la part des autres personnes qui ont acheté la liste puisqu'elles n'ont pas connaissance de cette désinscription...Excédé le destinataire te déclare comme spammeur et à partir d'un certains taux le FAI te notifie la résiliation de ton compte...

Je me demande d'ailleurs depuis un certain bout de temps comment ce procédé de vente de listes peut être encore autorisé compte tenu de la législation en vigueur. Je dois louper un truc si quelqu'un peut m'éclairer...

[milsou]

La vente d'adresse est autorisé au même titre que la location... moi je ne vois pas pourquoi la vente serai interdite. Les société qui vendent ces listes vous fournissent une attestation garantissant le caractère opt-in des adresses... et puis chaque professionnel qui achète ces listes à le devoir de gérer les désinscription. A partir de la je ne vois pas ou est le problème. Je peux comprendre les internautes qui sont envahi de courriers promotionnels. Mais (en ce qui me concerne) ils peuvent se désinscrire et ca se passe bien et la c'est moi qui suis vicitime de mon FAI.

Donc il y a un problème

[Wefficient]

Désolé pour toi mais c'est un phénomène qui tend à se généraliser :-(

entre les listes opt-in qui n'en sont pas ou dont les abonnés vous déclarent quand même en spam... ca devient une vraie jungle que l'emailing.

Le plus simple et le mieux à mon avis, c'est de respecter certaines regles de bases dont la première est de se mettre à la place des destinataires.

cela va te permettre d'apprehender la psychologie de l'emailing et en fonction du type de tes campagnes ou du type de bases que tu administres tu y verras un peu plus clair dans les dangers potentiels d'utiliser ces bases.

Il y a quelques articles que je te conseillerais de lire et qui illustrent bien ton problème.

Mon abonné opt-in m'a déclaré comme spammeur

Definitions de l'opt-in et de l'opt-out

Psychologie de la réception d'un email

Il y a bien sur plein d'autres articles sur le blog qui est exclusivivement consacré à l'emailing mais en commencant par ces 3 la tu devrais deja trouver pas mal d'elements pour t'éclairer.

[milsou]

Super oui... c'est la galère !

Comment faire au moins pour ne pas être viré par son FAI ?

Comment font les autres professionnels ?

[georges]

Bien fait pour les spammeurs !

Ce topic devrait être épinglé pour apprendre à ces apprentis-marketeurs ce qu'ils risquent et le mettre en avant !

J'ai créé une cinquantaine de sites soit pour moi, soit pour des clients (parfois de très gros) et JAMAIS nous n'avons eu recours à ce qu'on considère comme du SPAMMING...

Je reçois des mails de la FNAC et de webmasterhub car je me suis INSCRIT sur ces 2 sites. Recevoir des mails émanant d'autres sites que je ne connais pas (même avec le lien de désinscription) me fait bondir ! Y en a m**** ! Bien fait si ENFIN les FAI se mettent en mouvement.

Bonne journée aux membres,

G

[Wefficient]

Pour ne pas se faire virer par son FAI, il ne faut pas que celui ci recoive de plaintes pour spam lors de vos envois. Donc je vous conseille de n'utiliser que des bases propres et si possible de passer par un serveur blanc pour vos envois. N'envoyez pas vos emails en rafale, pas plus d'une certaine quantité par heure et jour (voir les regles de votre FAI)

Comment font les autres ?

Beaucoup galèrent comme vous ou pire, sont blacklistés mais ne le savent pas ou n'en n'ont pas encore conscience :-(

D'autres changent constamment de FAI dès que leur adresse commence à être brulées en spam.

D'autres envoient leurs emails avec des serveur smtp locaux et se heurtent souvent aux même problemes de spam donc ils changent souvent de FAI aussi.

Rare en fait sont les petits professionnels qui utilisent des outils perenes pour leur emailing. Sur Internet on trouve des solutions gratuites alors ils pensent faire des economies en optant pour cela, mais ce qu'ils economisent sur le prix de la solution, ils le perdent plusieurs milliers de fois sur la perte d'image, les ventes ratées, les clients qui se désabonnent, etc.

Or l'utilisation d'un outil perene vous permet d'effectuer une vraie fidelisation et booste les resultats. Ouverture du mail car celui ci est reconnu par le destinataire (par l'objet ou par l'expediteur), possibilité d'être mis en whitelist, apprentissage sur les comportements des destinataires, modulation de pression marketing en fonction des lattitudes de chacun des utilisateurs, contenu personnalisé en fonction des besoins de la cible (je ne parle pas de la personnalisation d'un champ mais de toute une partie de l'email).. Des possibilités y'en a des tas quand on veut travailler correctement. :-)

Edit pour georges :

Ton comportement souligne tout a fait le besoin de recourir à de l'opt-in REEL tel que je le definis dans mon blog. Un internaute qui donne son aval pour des offres partenaire doit recevoir des offres COMPLEMENTAIRES et donc susceptible d'etre interessantes.

Inscrit sur un site de jeux (editeur de jeux plateau) je recois des offres de ses partenaires qui me proposent des offres de compresseurs. Ou est le lien entre les deux ? Des exemples comme cela, y'en a des tas malheureusement.

Sur le blog il y aussi une proposition de charte de l'emailing éthique. Si seulement quelques professionnels pouvaient s'en inspirer un brin, nous n'aurions pas autant d'emails legaux considerés comme des spams parce que la loi n'est pas faite pour les internautes mais pour les prestataires d'emailing :-/

Modifié 21 Février 2007 par Wefficient

[destroyedlolo]

La vente d'adresse est autorisé au même titre que la location... moi je ne vois pas pourquoi la vente serai interdite. Les société qui vendent ces listes vous fournissent une attestation garantissant le caractère opt-in des adresses...

C'est de la pignolade : tout le monde peu garantir ce qu'il veut, mais la seule personne que ca engage reelement est celle qui utilise la liste (toi en l'occurence).

Par exemple, je me suis inscrit a 1 ou 2 mailling qui m'interessent, qq fois chez de grosses enseignes. A chaque fois, je clique sur le bouton comme quoi je ne veux rien recevoir des partenaire. Il n'empeche que je recois plusieurs fois par jour trucs commerciaux => anti spam direct !

et puis chaque professionnel qui achète ces listes à le devoir de gérer les désinscription. A partir de la je ne vois pas ou est le problème. Je peux comprendre les internautes qui sont envahi de courriers promotionnels. Mais (en ce qui me concerne) ils peuvent se désinscrire et ca se passe bien et la c'est moi qui suis vicitime de mon FAI.

Le probleme est que c'est du mail indesirable s'ils ne t'ont pas authorise a leur envoyer ta lettre. Que tu le veuilles ou non, l'achat de liste d'email est considere comme du SPAM par celui qui resoit tres trucs sans rien avoir demande.

Relit le post de Gorges, je suis a 500% d'accord avec ce qu'il dit.

M'enfin, il serait quant meme interessant de savoir le retour sur investissement de ce genre de campagne, et sur la degradation de l'image de la boite qui envoit ce genre de .

Modifié 21 Février 2007 par destroyedlolo

[elixir]

Pour ceux qui possedent des bases clean et qui veulent les utiliser pour annoncer des news a leur membres en rapport avec le site, un site qui plus est gratuit, connaissez vous des prestataires de services par lesquels on peut passer pour qu'ils se chargent de cet envoi ?

L'emailing semble etre un boulot a part, autant le confier a des professionnels car les desagrements ont effectivement l'air ombreux.

[Arlette]

Pour ceux qui possedent des bases clean et qui veulent les utiliser pour annoncer des news a leur membres en rapport avec le site, un site qui plus est gratuit, connaissez vous des prestataires de services par lesquels on peut passer pour qu'ils se chargent de cet envoi ?

Tu as déjà une société qui se trouve dans La tribune du hub Mais si quelqu'un à d'autres adresses, pas de soucis. Nous ne sommes pas liés à cette société.

[Carlota]

Je fais mieux, je suis à 800% d'accord avec les derniers post

Les problèmes que l'on rencontre avec l'e-mailing sont rapidement compréhensibles quand on fait le tour du forum et qu'on se rend compte du nombre de personnes dont l'objectif est de trouver la plus grosse liste d'e-mails et non pas de privilégier la qualité de cette liste. C'est aussi la raison pour laquelle les professionnels se tournent plus vers un e-mailing de fidélisation et non de prospection.

Sinon, dans notre boîte, nous avons privilégier une solution logicielle car elle permet de s'intégrer plus efficacement à l'infrastructure de notre entreprise. Nous utilisons un serveur local correctement configuré (c'est vrai que nous disposons des compétences en interne pour cela) et nous ne rencontrons aucun problème de blacklistage. Bon je ne cite pas la solution que nous avons choisi car j'ai été accusé de faire de la pub

[Wefficient]

Oui Carlota, quand on a les competances en interne, on peut se permettre de prendre une solution logicielle en local. Mais cela ne va pas regler tous les problèmes.

Même si tu fais de l'opt-in réel, il y aura toujours de la declaration en spam à gerer et cela va vampiriser plus ou moins de temps à ton equipe en interne pour faire lever toutes ces alertes. Après il faut que cet investissement en ressource humaine et temps vaille financierement le coup par rapport à certaines solutions pro en ASP. Pour avoir fait le calcul, il faut quand meme avoir a envoyer pas mal d'emails pour la rentabiliser et du coup ce n'est pas vraiment un bon choix pour les petites structures :-/

[Carlota]

Bonjour,

Nous sommes une petite structure mais nous nous limitons à des campagnes de fidélisation ou d'information et nous ne rencontrons pas ce type de problème. Je prends en charge cette activité et il m'a fallu un peu de temps pour tout maitriser mais aujourd'hui je ne passe que très peu de temps pour la préparation des campagnes et la gestion des retours est automatisée. Mais si nous avons choisi d'opter plutôt pour un logiciel c'est principalement car il nous permet d'avoir une relation clientèle par email beaucoup plus réactive et efficace que lorsque nous utilisions une solution ASP. Sans compter le fait qu'après 3 ans d'utilisation, nous avons largement amorti l'investissement que cela représentait.

Ensuite, je suis d'accord sur le fait que, comme je le disais dans mon précédent post, nous évoluons dans le secteur informatique donc nous disposons de compétences dont ne dispose pas d'autres entreprises.

NB: Charles je voulais saluer ton blog que je visite depuis quelques temps. Merci de partager tes connaissances !!!

Modifié 27 Février 2007 par Carlota

[milsou]

Le problème à régler est relativement simple pour une entreprise qui à un produit et/ou un service précis à vendre. Il connaît sa cible... il fidélise facilement et c'est réglé. Dans le cas de mon activité c'est pas du tout mais alors pas du tout le cas. J'ai besoin de beaucoup d'audience, pas de ciblage en particulier... et je n'ai rien à vendre.

Donc les méthodes et coutumes valables pour n'importe quel PME ne s'appliquent pas dans mon cas... Sinon évidemment je n'aurai jamais eu le moidre problème.

[Wefficient]

Milsou> J'ai vu que tu avais suivi les conseils que je t'avais donné. Je serais interessé d'avoir un feedback sur tes retours. Envoie moi cela par MP stp.

Carlotta> Merci pour tes encouragements ;-) Ce blog me génère plus de problèmes dans mon secteur d'activité queje ne l'avais pensé. Mais j'espère qu'il aide les personnes qui le lisent à mieux appréhender l'emailing et ses pratiques et au final à éviter de 'se faire vendre du cyanure pour soigner une migraine'.

Comme ce sont souvent les TPE/PME qui souffrent du blacklisting et que ces entreprises sont le ciment de notre économie, je me dis que je contribue peut être à ma manière au réhaussement du niveau de l'emailing en France.

Pour ceux qui ont aimé le Snipemail le blog et qui ont des besoins en emailing, en cherchant très beaucoup dans les coins, il y a des informations sur la solution d'emailing homonyme et qui a été négociée directement avec la société dont Arlette fait mention plus haut dans le post. Pour ceux qui n'aiment pas les chasses aux trésors, en MP ca marche aussi ;-)

Carlotta, tu dis que cela fais 3 ans que vous avez developpé votre solution maison. Il est clair qu'il y a 3 ans les solutions disponible n'étaient absolument pas aux prix actuel. J'ai fais des formations pour le compte de l'ADETEM ou la plateforme d'emailing etait vendue 10.000 euros et il y a 3 ans, nous n'avions pas les problèmes actuels en terme de spams et lutte anti spam/blacklisting.

Aujourd'hui cela vaudrait peut etre le coup de vous reinformer pour savoir si les nouvelles fonctionnalité ne seraient pas interessantes dans votre activité.

En cas de questions, tu sais comment me joindre ;-)

[Carlota]

Merci de ta proposition (et je t'engage à continuer ton blog car l'emailing a besoin de gens comme toi )

Nous n'avons pas développé la solution mais nous avons acheté un logiciel (à beaucoup moins de 10000 euros).

Par exemple, cette solution me permet d'avoir une connexion directe à ma base de données, une mise à jour automatique de cette base, d'automatiser l'envoi d'emails lorsqu'un nouveau contact est ajouté à la liste (pr une demande d'infos, suite à un achat, etc.), d'envoyer les factures, de travailler avec des développeurs web pour créer des emails personnalisés (je parle de vrai personnalisation pas de l'insertion du nom). Or, je n'ai pas trouvé de solutions asp qui m'offre cette flexibilité.

Milsou, c'est clair que l'envoi d'un nombre important d'emails non ciblés amènent pas mal de problèmes, c'est la raison pour laquelle beaucoup de participants à ce forum insistent sur ce point.

[Wefficient]

Nous n'avons pas développé la solution mais nous avons acheté un logiciel (à beaucoup moins de 10000 euros).

Par exemple, cette solution me permet d'avoir une connexion directe à ma base de données, une mise à jour automatique de cette base, d'automatiser l'envoi d'emails lorsqu'un nouveau contact est ajouté à la liste (pr une demande d'infos, suite à un achat, etc.), d'envoyer les factures, de travailler avec des développeurs web pour créer des emails personnalisés (je parle de vrai personnalisation pas de l'insertion du nom). Or, je n'ai pas trouvé de solutions asp qui m'offre cette flexibilité.

Elles ont evolués les solutions emailing en ASP depuis 3 ans :-)

L'accès à la base de données, et les fonctions d'import/export sont courantes.

MAJ automatique de la base par gestion des NPAI (soft, hard, spam) + des désabonnements par mise en liste rouge

Gestion de scénarios sur entree ou sortie d'un segment liés à envois de messages ou d'alertes (qqn entre dans un segment (abonné) il recoit un email que tu choisis et qui se rempli tout seul)

Scénarios de campagne d'emailing (si X n'ouvre pas, renvoi d'un second email 7 jours plus tard, si Y ouvre mais ne clique pas, renvoi d'un email avec une offre plus percutante, si Z clique un lien mais n'achete pas on lui envoie une offre promotionnelle sur l'article qu'il a cliqué) On peut aller très loin la dedans.

Creer des emails personnalisés : Oui car comme ces emails peuvent s'importer, un developpeur qui connait comment faire les emails peut les preparer à l'avance. On personnalise (avec contenu d'un champ) mais on peut aussi faire de l'ecriture conditionnelle (on change toute une partie du document/images, etc.) en fonction du contenu d'un champ ou d'une information comportementale.

analyses des envois, des receptions, des ouvertures, des clicks le tout nominativement.

Analyse de la deliverabilité (% selon les FAI ou webmails afin de savoir qui blackliste temporairement)

y'a encore pleins d'autres fonctionnalités auxquelles je ne pense pas sur le moment. (comme serveur blanc par exemple)

Donc tu vois cela a beaucoup evolué en 3 ans. Cela vaudrait peut etre le coup pour vous de vous repencher sur la question ;-)

[Carlota]

Je te remercie pour ces éclaircissements. Je me tiens régulièrement au courant des évolutions et je t'avoue ne pas avoir trouvé de solutions satisfaisantes.

Par exemple, quand je te parle d'accès aux bases de données, je ne pense pas à faire de l'import/export mais à établir une connexion directe avec la base parce que dans ma boîte la base est partagée avec différents services et que je ne veux pas perdre du temps à importer tous les jours une nouvelle base puis à l'exporter pour mettre à jour avec les résultats de tracking ou de traitement des bounces.

Bon je suis heureux avec mon soft mais comme je l'ai dit plus haut je comprends très bien que les solutions ASP puissent répondre à des besoins autres que les miens.

[Wefficient]

Ce ne sont pas les utilisations les plus courantes pour les petits business mais pour info, quand on va un peu plus loin, on peut opter pour une solution basee sur des flux XML qui permettent alors de plugger directement la solution et tous ses avantages sur le système interne de l'entreprise. Et alors on se retrouve avec une solution puissante d'emailing qui peut se coupler avec au choix une solution e-commerce, un erp, un outil de CRM, etc. bref tout outil capable de communiquer par flux d'information.

J'imagine que c'est un peu le genre de developpements que vous avez du faire pour toucher en direct à la base. Pour les sociétés qui ne s'y mettent que maintenant (et pas avec deja 3 ans de developpement comme dans ton cas) cela permet de ne pas avoir à réinventer l'eau chaude :-)

Mais je le répète, c'est encore loin des préoccupations des entreprises actuellement. Ce sera peut être un combat pour moi dans qq années qui sait ;-)

J'avoue que moi aussi je reverais d'une solution qui tienne la route, abordable et qui soit un tout en un :-) Par contre cela n'est pas d'actualité aujourd'hui :-/

[Carlota]

Notre société n'a rien développé ni réinventé l'eau chaude, nous avons simplement acheté un logiciel qui propose cette fonctionnalité...

Je suis d'accord avec toi ce ne sont pas les utilisations les plus courantes. C'est vraiment dommage parce que je trouve que c'est dans ce cadre là que se révèle la véritable puissance de l'email marketing loin des questions que l'on voit souvent sur ce forum pour savoir comment obtenir pour le moins cher possible une liste de 15 millions d'adresses emails (je ne dénigre pas ce forum qui me rend beaucoup de service et me permet d'avoir des échanges constructifs très souvent, comme maintenant ).

Modifié 28 Février 2007 par Carlota