Gotcha Posté 15 Février 2007 Posté 15 Février 2007 (modifié) Bonjour à tous/toutes/autres, Notre entreprise s'est ouverte depuis peu à la vente aux particuliers, jusqu'à présent la clientèle était constituée de pros, et si cela ne garantissait pas un comportement exemplaire il était relativement facile de savoir à quelle porte frapper en cas de litige. Mais avec les particuliers c'est déjà différent. Premier cas de commande louche cette semaine, un ordinateur portable et un PDA commandés pour une somme de 1200 environ. La personne qui a commandé appelle et semble très pressée, elle veut aussi connaitre le nom du transporteur et le numéro de colis, afin de le récupérer directement au dépot... L'adresse indiquée à la commande ne semble pas exister (absente de l'annuaire, pas de correspondance), et pas de numéro de téléphone pour le client (il appelle de son portable en numéro masqué qui plus est). Une vérification sur le système de paiement en ligne (ici PayBox) et on voit que ce client a d'abord passé une première carte, refusée pour motif de "fraude probable", puis une seconde différente qui a été acceptée. Contacté le client confirme pourtant son adresse et donne un numéro portable bidon... Pour le moment la commande est donc bloquée. Le problème est donc : comment prouver une fraude ? Il n'y a pas de durée de validité pour un paiement par carte, peut-on seulement certifier à un moment donné que l'utilisation est conforme ? Peut-on vérifier les adresses des clients ? Certains habitent dans des rues nouvelles ou jamais réellement référencées, ça n'en fait pas des escrocs pour autant. La "meilleure" solution serait d'avoir une assurance contre ça et ne pas se poser de question, mais le risque est gros et les frais sont énormes. Si vous avez des informations là-dessus je vous en serai très reconnaissant car nous sommes bien bloqués pour l'instant, on ne peut pas se permettre de refuser une commande à un client honnête (qui a déjà payé qui plus est !), mais on ne peut pas envoyer pour 1000 dans la nature sans garanties... (à la limite un recommandé avec signature et pièce d'identité ? Mais c'est lourd et cher par rapport à ce que nous fait gagner une commande) Modifié 15 Février 2007 par Gotcha
beal2912 Posté 15 Février 2007 Posté 15 Février 2007 (modifié) Je crois qu'il n'y a malheureusement pas grand chose à faire, tu ne peux pas refuser de livrer un client car tu supposes qu'il n'est pas de bonne foi. Par contre, Surcouf m'a déjà bloqué une commande en attendant un complément d'identité car j'avais commandé avec une carte bleu qui n'était pas à mon nom (celui de ma mère, j'avais fait la commande pour elle). Je pense que tu peux demander à la personne une photocopie de la carte d'identité du possesseur de la carte bleu. Modifié 15 Février 2007 par beal2912
Gotcha Posté 15 Février 2007 Auteur Posté 15 Février 2007 Oui, on part sur cette solution, prendre contact, expliquer la situation et demander preuve d'identité et adresse...
Wefficient Posté 15 Février 2007 Posté 15 Février 2007 Autre action à faire en attendant le complément d'information sur l'identité (tu peux demander 2 pièces differentes et ainsi limiter la casse si la carte a ete derobee avec seulement une piece d'identité) Rapproche toi de paybox/ ta solution de paiement et fais leur part de tes doutes. Ils pourront remonter via la carte à l'établissement qui est lié au compte et te valider l'état de la carte bancaire.
bshop Posté 15 Février 2007 Posté 15 Février 2007 Bonsoir, Pour moi la solution passe effectivement par une assurance sur les transaction (regardes FIA NET). ce n'est pas si cher que ça, ca te coutera quelques centaines d'euros de droits d'entrée et quelque chose comme 0,7% sur les transactions je crois... Car n'oublions pas que ta banque peut découvrir la fraude bien aprés la transaction. Une cb volée depuis 10 minutes, aucune chance de de detecter le fraudeur surtout si le proprietaire ne s'en est pas encore aperçu. Cela est a mon avis d'autant plus vrai que ton secteur d'activité est particuliérement sensible (produits high tech - informatique) , ce qui fait malheureusement que tu seras considéré comme acivité 'à risque' par les assureurs...
Gotcha Posté 16 Février 2007 Auteur Posté 16 Février 2007 FIA Net est la solution qui nous est préconisée, c'est peut-être "pas si cher", mais le site en est à ses débuts et commence à peine à rembourser ses frais chaque mois... Pour ce qui est de demander deux preuves c'est vrai que déjà ça limite, mais c'est lourd pour un utilisateur honnête je trouve, et un document scanné peut être tout aussi bidon au final... C'est Paybox qui nous a signalé qu'un premier paiement avait été refusé pour risque de fraude à cause du code de sécurité, mais ils n'ont apparament pas pu en savoir plus. Merci en tout cas pour vos réponses, qui confirment ce qu'on pensait. Il faudrait une assurance et on va devoir se renseigner au mieux sur les cas louches, quite à être lourds auprè du client
bshop Posté 16 Février 2007 Posté 16 Février 2007 C'est clair que ce n'est pas facile : mettre le paquet en comm' pour augmenter les ventes mais prendre le risque d'avoir encore plus de fraudes... oui mais l'augmentation de CA permettrait peut etre de financer un service d'assurance... l'e-commerce c'est comme un jeu d'echec il faut avancer intelligement ses pions petit a petit et pas forcement foncer tête baissée sans réfléchir... bon courage, quand ca se met à marcher, ca marche vraiment , le cercle vicieux se transforme souvent un jour ou l'autre en cercle vertueux si ca peut te rassurer...
Gotcha Posté 16 Février 2007 Auteur Posté 16 Février 2007 J'espère bien ! Le site est en train de marcher de plus en plus (ok c'est pas encore énorme mais ça commence), donc forcément fallait bien que les emmerdes arrivent en même temps, le problème c'est qu'on peut pas assumer comme les "grands" encore... Merci bien
tidi Posté 16 Février 2007 Posté 16 Février 2007 Si ça peut t'aider j'ai également eu pas mal de fraudes et j'en aurait d'autres. Voici donc dans l'ordre ce que je fais: 1- Vérification dans les pages blanches 2- Vérification dans mappy si pas dans les pages blanches. 3- Contact téléphonique: - si faux numéro 99% que ce soit une arnaque et donc passer à l'étape 4 par e-mail en demandant le numéro - si on a la personne je demande la confirmation de l'adresse et passe à l'étape 4 4- Demander photocopie de carte d'identité et justificatif de domicile (et si ça sent très mauvais copie de carte bancaire en demandant au client de masquer une partie des chiffres) 5- Vérifier la validité du justificatif de domicile Les honnêtes clients ne trouvent pas ça lourd si on leur dit que c'est pour sécuriser les transactions. Bon courage car dans ton domaine comme le mien c'est malheureusement fréquent.
tom555 Posté 18 Février 2007 Posté 18 Février 2007 (modifié) Pour compléter, je dirai de regarder l'IP, j'ai de temps en temps des IP africaines qui passent commande avec livraison en Europe, j'annule directement sans poser de question. Un autre indice est le temps passé sur la boutique, j'ai remarqué que lors des tentatives d'arnaques, le fraudeur passe en général peu de temps avant de commander. Un nouveau client qui commande pour 500 ou 1000, 5 minutes après être arrivé sur le site, c'est louche. Je crois qu'il n'y a malheureusement pas grand chose à faire, tu ne peux pas refuser de livrer un client car tu supposes qu'il n'est pas de bonne foi. Lol Faut pas pousser, un adresse et un n° de téléphone bidons... Faudrait encore livrer? autre chose: Voir aussi l'implémentaion du 3D-secure par votre prestataire technique: http://commerce.e-i.com/news//pdf/3D_Newsletter.pdf En cas d'opposition, c'est la banque du porteur qui devrait supporter le remboursement, plus le commerçant. Modifié 18 Février 2007 par tom555
Gotcha Posté 19 Février 2007 Auteur Posté 19 Février 2007 _AT_tidi : Merci, ça me semble être la bonne démarche _AT_tom : Je comprends pas trop ce 3D Secure, c'est un module implanté au niveau du système de paiement en ligne du marchand ou c'est juste la banque du payeur qui s'en charge ? (Désolé mais c'est flou pour moi là ) Et donc pour le moment c'est juste une solution pour les clients CIC et Crédit Mutuel ?
tom555 Posté 19 Février 2007 Posté 19 Février 2007 Le 3D-secure est un protocole de vérification du porteur de la carte. Ce n'est pas spécifique à CIC. C'est normalement déjà implémenté en France et en Belgique. Ce n'est alors plus au commerçant à supporter une répudiation puisque la banque de l'emmetteur est sensée avoir vérifié que c'est bien son client qui a utilisé sa carte. En tout cas depuis que je travaille avec CIC, sur ~ 10.000 transactions, je n'ai eu aucune répudiation.
suede Posté 19 Février 2007 Posté 19 Février 2007 C'est assez courant de demander une photocopie de pièce d'idendité, avec éventuellement une signature dessus.
tidi Posté 19 Février 2007 Posté 19 Février 2007 De rien Gotcha si ça peut t'éviter des déboires Merci tom555 de me faire repenser à 3d secure qui à l'époque était sorti en Belgique et dont je n'ai pas suivi le développement vers la France. Vais donc me lancer dans des recherches et en parler à ma banque (Crédit agricole) Si d'autres l'utilisent vos avis sont les bien venus
veust Posté 1 Mai 2007 Posté 1 Mai 2007 Le 3D-secure est un protocole de vérification du porteur de la carte. Comment se met en place le module 3D-secure ?? Est ce payant (j'imagine que oui). De plus, êtes vous sûr que toute les banques ont acceptées le protocole car lors de mon inscription à etransaction mon banquier ne m'en a aucunement parlé. Amicalement
papilloon Posté 2 Mai 2007 Posté 2 Mai 2007 il faut savoir que l'acheteur doit s'inscrire a 3D secure (inscription 2min30), ...cela peut donc les decourager
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